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Para comenzar es necesario responder ¿Qué es Calidad?, porque cada persona puede tener un concepto distinto, generalmente asociado a “buena o mala calidad”, lo que en sí es una afirmación errada.
Partiendo desde el punto que en año 2001 las Pymes representan un 96,9% del total de empresas chilenas¹, y además, estas generan un 60% de empleos, nace la necesidad de velar por el sostenimiento de estas empresas, ya que en promedio un 80% de estas empresas muere en 5 años.
De la misma forma que los partidos políticos gastan dinero y esfuerzo en realizar encuestas que predigan posibles resultados, los empresarios deberían escatimar esfuerzos para conocer la percepción de sus clientes con el fin de mejorar los resultados.
Los clientes son los mejores jueces de la calidad de los bienes y/o servicios de una empresa.
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