El área de Normalización y Proyectos de eGEA Consultoría pone a disposición del sector empresarial regional el Programa de Implementación de la Norma NCh2861 - HACCP.

La Norma NCh2861 - HACCP, es una norma desarrollada y oficializada por el Instituto Nacional de Normalización (INN) para mejorar la calidad y seguridad de los productos fabricados por empresas de la industria de alimentos, tales como restaurantes,  casinos,  carnicerías, heladerías, productoras y distribuidoras  de  productos alimenticios y cualquier otra empresa elaboradora de alimentos o participante de la cadena alimentaria.

El Sistema de Aseguramiento de Calidad e Inocuidad Alimentaria, HACCP, permite disminuir los costos asociados a la NO CALIDAD (reprocesos, eliminación de productos, detención del proceso productivo, multas por no cumplimiento de normas, desprestigio, etc.) a través de la identificación de peligros significativos y medidas de control, desde la recepción de las materias primas hasta el despacho del producto final. Con esto se garantiza la inocuidad, la sanidad y el estándar de los alimentos o productos ofrecidos. Es decir, es un instrumento para evaluar peligros y establecer sistemas de control que se centran en la prevención, en lugar de basarse principalmente en el ensayo del producto final. El plan HACCP es flexible y adaptable a la realidad de la empresa y a los avances en el diseño de equipos, procedimientos de elaboración y/o tecnologías empleadas que se puedan implementar.

Por otro lado, esta norma se torna, hoy en día, muy relevante por las mayores exigencias que los mercados destinos y  los consumidores piden a los productos alimenticios y principalmente por la exigencia legal que el Ministerio de Salud a instaurado a través de la  Resolución Nº187 (click para descargar archivo). La que impone fechas topes de implementación según el tipo de alimentos y el tamaño de empresa.

El programa que eGEA Consultoría ofrece se basa en un fuerte componente asesor dado por nuestras consultoras, quienes capacitarán y guiarán el trabajo del equipo HACCP, velando por incorporar en la empresa y en el personal involucrado las prácticas necesarias para el cumplimiento de la normativa.

Beneficio CORFO

Al incorporarse a este programa accede al cofinanciamiento entregado por CORFO, correspondiente al 50% del valor de la implementación, y a un 90% del valor de la certificación.

EQUIPO DE CONSULTORES

Nuestro Programa es desarrollado por calificadas profesionales asegurando un trabajo del más alto estándar de calidad.

Carmen Gloria González Moler Ingeniero Civil Industrial - Ingeniero en Pesca Universidad Arturo Prat Consultora acreditada en Instituto Nacional de Normalización (INN) en Normas ISO 9001., ISO 14001, NCh2861, NCh2909. Trece años de experiencia laboral en implementación de Sistemas de Gestión en empresas privadas de Iquique y Arica: Imprenta El Salitre, Restaurant Pollos Top, Hotel Gavina, Solarium Biothecnology S.A, Restaurante Neptuno, Restaurante El Tercer Ojito, Compañía Minera TECK Quebrada Blanca. Cursos de perfeccionamiento Desarrollo Documental Norma ISO 9001,  ISO 14001, Nch. 2909, NCh. 2861;  Tratamiento del Producto No Conforme, Acciones Correctivas y Preventivas – Auditorías Internas. Norma ISO  9001, Gestión del Conocimiento y Necesidades de Capacitación bajo un enfoque de competencias, Formación de Auditores Internos para Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001, Inducción y Fundamentos del Sistema de Gestión de Salud y Seguridad Ocupacional OHSAS 18001, entre otros.

. Alejandra Colina Jiménez Ingeniero en Alimentos Universidad de Chile Siete años de experiencia laboral en empresas Trubetta, Molinera Azapa y Gold Mills (Panamá). Experiencia docente en Tecnología de los Alimentos e Higiene y Manipulación de Alimentos (Inacap) y Elaboración Industrial de Alimentos (Liceo Agrícola José Abelardo Núñez) Cursos de perfeccionamientos en ISO 9000, Residuos líquidos industriales, Buenas Prácticas de Fabricación, HACCP, Procedimientos Operacionales de saneamiento, Estilo de Vida saludable, entre otros.

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ANTECEDENTES DEL PROGRAMA

1.- ANTECEDENTES TÉCNICOS

El Programa de Implementación considera el desarrolla de las siguientes actividades:

1.1.- Diagnóstico

1.2.- Implementación de Programa de Pre-requisitos (BPF - Buenas Prácticas de Fabricación)

1.3.- Aplicación del Sistema HACCP

• Formación de Equipo HACCP
• Descripción del Producto
• Determinación del Uso Previsto del Producto
• Elaboración y verificación del Diagrama de Flujo
• Principio 1: Identificación de todos los peligros
• Principio 2: Determinación de los Puntos Críticos de Control (PCC)
• Principio 3: Establecimiento de los límites críticos para cada PCC
• Principio 4: Establecimiento de un sistema de monitoreo para cada PCC
• Principio 5: Establecimiento de las acciones correctivas
• Principio 6: Establecimientos de procedimientos de verificación
• Principio 7: Establecimiento de un sistema de documentación y registro

1.4.- Elaboración de un Programa de Capacitación.

2.- DURACION

El Proceso de Implementación tiene una duración de 7 meses.

3.- PRODUCTOS ENTREGADOS

Al finalizar el proceso implementación la empresa recibe:

• Talleres de Capacitación
• Manual de Gestión HACCP.
• Auditoría previa a la Certificación.

Infórmese aún más en el siguiente video:

Contáctese directamente con nuestra ejecutiva.

Esto gracias a la campaña solidaria “Arica ayuda a Chile” que llevó adelante el Gobierno Regional junto a la Oficina Regional de Emergencia (Oremi), Carabineros de Chile; el Cuerpo de Bomberos de Arica; la Defensa Civil, el Ejército, la Policía de Investigaciones y la Cruz Roja.

Aporte que fue enviado a bordo de la embarcación “Washington” que dispuso la Armada de Chile para trasladar lo recolectado hasta Coronel, VIII Región, una de las zonas más afectadas con la tragedia del pasado sábado.

El detalle del aporte es el siguiente:

Aportes que ya han sido entregados en dependencias de la Intendencia de la XV Región de Arica y Parinacota.

Desde ya gracias a nuestros clientes:

• Restaurant Terra Amata
• Electro PH
• Agua Skavia

Por su muy generoso aporte y a todos nuestros colaboradores por sumarse en pos de esta noble cruzada.

Arica ayuda a Chile!

En la foto: Alejandra Colina, Carmen Gloria González, Nadia Alfaro, Roberto Aguirre

El día 22 de febrero se llevó a cabo la firma del convenio entre eGEA y la consultora iquiqueña Carmen Gloria González. El convenio tiene como objetivo ofrecer en Arica proyectos de implementación en la normativa HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points. En español significa Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control), norma especial para las empresas que fabrican o comercializan alimentos. Carmen Gloria González Moler, ingeniera civil industrial, está acreditada en normativa ISO y HACCP en el Instituto Nacional de Normalización (INN), y será la supervisora de los proyectos que se emprendan en Arica. Por su parte, eGEA incorpora a su equipo a Alejandra Colina, Ingeniero en Alimentos, para el trabajo de implementación de los proyectos.

Desde ya eGEA invita a todas las empresas interesadas a acercarse y consultar sobre esta nueva herramienta, que además cuenta con apoyo CORFO, mediante su programa FOCAL, y entrega un subsidio del 50% para la etapa de implementación.

Más información en el siguiente video:

ICDL - International Computer Driving Licence

Gracias al apoyo del Servicio Nacional de Capacitación y Empleo- SENCE, el Equipo de Trabajo de eGEA Consultoría, ha certificado sus competencias en el uso del computador bajo la licencia ICDL - International Computer Driving License.

La Certificación Internacional Licencia Digital ICDL

ICDL es la Sigla en Inglés de Licencia Internacional para Conducir Computadores. Es una certificación internacional de las competencias de una persona para utilizar productivamente computadores personales y las principales aplicaciones informáticas a un nivel básico de destrezas (para mayor información visite www.icdl.cl).

Sin duda esta certificación es un paso más en el continuo deseo por capacitarnos y ser cada día mejor tanto a nivel individual como grupal.

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Propuesta de Valor, atrayendo a los consumidores deseados

En nuestro Smartnotes de diciembre desarrollamos algunas reflexiones sobre la Visión y la Misión, esta vez en un camino natural de conversación estratégica dedicaré algunas ideas a la Propuesta de Valor y las implicancias que tiene para la empresa su correcta ejecución.

Un Propuesta Consciente

La mayoría de los dueños o ejecutivos de empresas¹ tienen conciencia de que el servicio entregado es especial por alguna razón para ciertos clientes. Más aún, pueden con cierto grado de análisis describir algunas características claves del servicio/producto que algunos clientes valoran más que otros. Sin embargo, no todo el personal conoce o esta consiente de las características que la empresa desea potenciar. Justamente de esto se trata el trabajo a desarrollar con la propuesta de valor, desarrollar una propuesta, que conscientemente las empresas deben definir y ejecutar para atraer a un segmento objetivo atractivo para la organización. Así, cuando las empresas son capaces de definir un segmento objetivo, están implícitamente desechando otros segmentos no tan atractivos, a los cuales la propuesta de valor no les provocará el efecto deseado.

Dos tareas son relevantes entonces, la primera definir y entender al segmento objetivo seleccionado. Muchas veces se tiene el producto o servicio y se busca el segmento. La forma correcta es plantearse en un análisis del sector industrial donde se compite (referirse a M. Porter) y buscar segmentos nichos donde el par rentabilidad-tamaño sea lo suficiente atractivo para desarrollar el servicio. Otras veces, con una mirada estratégica de crecimiento se busca nuevos mercados y/o nuevos productos donde desarrollar la empresa. Sea cual sea el camino habrá un segmento de clientes representados por ciertas características como edad, nivel socioeconómico, nivel de estudios, estilos de vidas, tipo de usuario de internet² , etc. Será deber de la empresa estudiar, investigar y caracterizar claramente al segmento elegido como deseable atraer.

La segunda tarea, es definir la forma con que atraeremos y encantaremos al segmento elegido. Muchas veces he escuchado que la forma de asegurarse a los clientes es ofrecer menor precio que la competencia. Claramente esto es una mirada bastante reducida de lo que se puede y debe hacer en este campo. Los consumidores no sólo decidimos por precio. Ciertamente en una industria que compita en costo, se tenderá a destacar esta variable. Pero los consumidores tenemos ecuaciones más complejas en nuestro cerebro, que permite tomar la mejor decisión temporal respecto a un producto o servicio. Sólo piense en el siguiente ejemplo: un hombre que debe decidir ir a cenar a un restorán tomará posiblemente dos decisiones distintas si en una circunstancia debe invitar a cenar a una mujer que quiere conquistar o si debe invitar a su jefe. El mismo hombre tomará en cuenta factores como: la privacidad, el precio, el ambiente (seguramente buscará algo mas intimo si va con la mujer), la variedad de gastronomía, la forma de pago, la cercanía a una discoteque, en fin, solo piense si ha pasado por esta situación y se dará cuenta que somos bastante más complejos como para pensar sólo en la variable  precio.

Considerando la anterior realidad del individuo como consumidor es que lo invito a abrir las posibilidades de cómo definir una mejor propuesta de valor. Una propuesta de valor tiene al menos las siguientes áreas de desarrollo: precio, calidad, relación con el cliente, imagen de marca, relación con entorno.³

Cada una de estas será más o menos destacada según la estrategia competitiva de la empresa. Si compite vía costo, la variable precio tomará más relevancia. Por el contrario, si compite por diferenciación, dará más énfasis a variables como la calidad y la imagen de marca.

Lo recomendable es expresar para cada una de estas variables alguna cualidad propia del desempeño que la empresa potenciará. Por ejemplo, en la variable precio podría expresarse “El menor precio del mercado” o “Un precio justo” o “Un precio para cada bolsillo”. Lo importante es que el personal comprenda y sea capaz de usar esta definición en su actuar.

Luego de definida, la empresa debe hacer explícita la propuesta de valor de la empresa, a esto me refiero con colocarla en los medios posibles que la empresa posea, como intranet, paneles, comunicados, reuniones de equipo de trabajo, etc. Por último, asegurarse que se entienda y promueva en todos los estamentos de la organización. Por ejemplo, si parte de la propuesta dice “atención única y amable”, cada persona que tenga contacto con clientes debe estar entrenada y convencida de que tratar de forma excelente a los clientes trae beneficios y agrega valor a la empresa. Más aún, debe saber que no tratar bien a los clientes tiene consecuencias o incentivos en caso contrario. A modo de ejemplo, muestro dos definiciones de propuesta desarrolladas:

Desafíos y Posibilidades

El proceso de desarrollo de una propuesta de valor tiene como finalidad estratégica, asegurar las fuentes de crecimiento de los ingresos y la lealtad de los clientes. Por esta razón es de vital importancia asegurar que el servicio o el producto sea entregado cumpliendo fielmente con la propuesta diseñada. Esto obliga asegurar que los procesos claves o estratégicos sean conectados con la propuesta (Procesos claves en la Cadena de Valor). Por otro lado, recomiendo hacer mediciones de satisfacción del cliente incorporando la evaluación directa de la propuesta de valor. Y por último, haga responsable a algún ejecutivo de la empresa de la Propuesta de Valor y asegúrese que se incorporen dentro de los sistemas de retribuciones los premios o correcciones en función del desempeño de la propuesta de valor.

¹ Principalmente nos referimos a PYMES.

² Muy relevante en nuestros tiempos, dado las oportunidades de comunicación que se abren a través de nuevas redes sociales y el uso de tecnología móvil avanzada.

³ ”Cómo utilizar el Cuadro de Mando Integral”, Kaplan R., y Norton D., página 97.

Roberto Aguirre P.
Ingeniero Civil Industrial
Magíster en Gestión y Dirección de Empresas/ DII-Universidad de Chile
Gerente General
eGEA Consultoría
raguirre@egea.cl

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Los “Trabajadores Millonarios” en el país de Codelco

El dinero como instrumento de compensación

Cuando el pago de bonos en dinero es utilizado como herramienta compensatoria para el trabajo bien hecho y este pago se convierte en irracional y además atenta contra la  justa equidad y distribución del ingreso de todos los chilenos…

En estos días de mucho calor, temperatura superior a los 25 grados en la ciudad de Arica y aun sin expectativas de vacaciones, he  iniciado  la lectura de un nuevo libro, de esos que nos gustan a aquellos que nos dedicamos a trabajar con el Capital Humano, con el emprendimiento, con la motivación, etc., entre otras temáticas. El texto se llama Whale Done!!¹ y es la fábula de cómo a través del modelo de entrenamiento de las orcas es posible entender y luego aplicar  en las personas el construir confianzas , enfatizar lo positivo y cuando se cometen errores recanalizar la energía. Ciertamente todas temáticas validas para el proceso de mejoramiento de los resultados y hacer bien las cosas.

El narrador de esta fábula recrea una conversación entre Wes y Dave, el primero un empresario  y el segundo el entrenador de las orcas. En una de las tantas enseñanzas que va dejando esta conversación, se plantea si es el dinero para los seres humanos una forma única y eficiente de compensar el trabajo bien hecho lo que es para las orcas el alimento como forma compensatoria para ellas si las acciones o acrobacias enseñadas son correctamente ejecutadas. Por cierto la respuesta es la misma que usted (quien lee este articulo) está pensando… no, no lo es.!

Dave, el entrenador de las orcas explica que para que esas formas de compensación sean efectivas, conllevaba un gran problema y era mantener permanentemente con hambre a las orcas para que actuaran esperando recibir la comida, de la misma forma funcionaría con los seres humanos, es decir, mantenerlos permanentemente con bajos  ingresos de tal forma que cuando necesitemos alguna acción que lleve a hacer bien las cosas, podamos utilizar el dinero como instrumento compensatorio. Pero que pasa, cuando este instrumento de compensación es permanente?, o cuando has llegado a niveles “de techo” en los montos que se pagan por compensaciones por el trabajo correctamente ejecutado?. Es en este punto donde quisiera conectarme a lo acontecido en la negociación colectiva de los “trabajadores millonarios” de la empresa estatal Codelco.

Por todos es sabido que el bono final recibido por lo que ellos aseguran, es justa compensación al trabajo, esforzado y según decía un trabajador por la TV - “por la patria”, bordeó finalmente, después de una huelga (que generó pérdidas por mas de 16 millones de dólares), ilegal por cierto, en poco mas de 12 millones de pesos, valor al cual se le podría sumar un préstamo blando (a muchos meses y sin interés) de la empresa por otros 3 millones mas, junto con un reajuste real de sus sueldos, de un 4% sobre el IPC. Un dato importante, Codelco es una empresa Estatal que fue creada con dineros del pago de impuestos y es  patrimonio de todos los chilenos.

El tema es, que curiosamente, esta empresa no es precisamente la que mejor hace el trabajo de extracción de cobre en el mundo, teniendo quizás los costos mas altos de producción, comparándola incluso son su vecina Minera Escondida de capitales principalmente Australianos a través del Consorcio BHP Billiton.  Entonces, porqué tenemos que rendirnos todos los chilenos a los vaivenes compensatorios de un grupo de “privilegiados”, como los calificara el ex presidente Aylwin y sin dejar de reconocer el “esfuerzo” y “trabajo por la patria”, hacer que las compensaciones sean mas racionales y que no transgredan  el respeto del resto de los trabajadores de nuestro querido Chile, que ciertamente también “trabajan por la patria” y que jamas en su vida tendrán los beneficios de salud, vacaciones y vivienda muy superiores en promedio a los del resto del país y menos recibirán una compensación tan millonaria como la producida en las ultimas semanas en el “país de Codelco”…

Oscar Cofré E.
Ingeniero Comercial - UTA
Magister en Gestión y Dirección de Empresas - DII-UCHILE
Director de Capital Humano. Emprendimiento e Innovación
eGEA Consultoría
ocofre@egea.cl

Satisfacción Laboral: ventaja en la vida y empresa

El presenta articulo aborda, brevemente, la definición de la Satisfacción Laboral, para luego centrarse en los beneficios de fomentarla y desarrollarla en las organizaciones. Para luego hacer mención de tres mecanismos que son parte del proceso de formación y estimulación de la Satisfacción Laboral en los trabajadores.

La satisfacción en el trabajo es en la actualidad uno de los temas más relevantes en la Psicología del Trabajo y de las Organizaciones. Existe un gran interés por comprender el fenómeno de la satisfacción o de la insatisfacción en el trabajo.

No obstante,  según señalan Pozo et al. (2005), no existe una conceptualización unánime del término “satisfacción laboral” pudiendo encontrar casi tantas definiciones como autores que trabajan en este ámbito. Sin embargo, estos autores sugieren que quizá la definición más esclarecedora en este sentido sea la que formula José María Peiró (1984), al distinguir entre actitud o disposición para actuar de un modo determinado en relación a aspectos específicos del propio trabajo, y la satisfacción con el mismo, que sería concebida como una actitud general resultante de muchas actitudes específicas asociadas a distintos aspectos o condiciones de trabajo (Peiró, 1984; citado en Pozo et al., 2005).

En este sentido, es importante conocer que beneficios genera en la persona, compañeros, equipo de trabajo, para la organización y para los clientes o destinatarios de los servicios:

Beneficios de la Satisfacción Laboral:

1. Para la persona

a)      Un mecanismo importante de desarrollo personal si se canaliza y utiliza adecuadamente

b)      Un elemento de salud y bienestar (enfoque positivo de la salud en el trabajo)

c)      Una palanca para impulsar la implicación en el proyecto y en la calidad de servicio.

d)     Un elemento fundamental en la generación de capital relacional y confianza.

2. Para el equipo de trabajo y los compañeros

a)      Contribución a un clima positivo

b)      Potenciación del trabajo en equipo

c)      Relaciones basadas en la confianza y en “el medio/largo plazo

d)     Generación de conexiones positivas que son la base del “capital social” de una organización

3.  Para la organización

a)      Necesaria para un logro adecuado de los objetivos (en especial la intrínseca) y la vinculación afectiva.

b)      La satisfacción dinamizadora ha de ser una palanca para el cambio y un punto fuerte para la mejora.

4. Para los clientes y destinatarios de los servicios.

a)      Mejora la calidad del servicio.

b)      Mejor atención a las quejas.

c)      Mayor capacidad de ponerse en el lugar del cliente.

d)     Facilita la empatía y la interacción con los usuarios.

Como se puede apreciar, fomentando el desarrollo de la satisfacción en nuestros colaboradores, ganamos todos. Asimismo, nos vuelve diferentes a los ojos del cliente, usuario o beneficiario de nuestros productos y servicios.

De acuerdo con Peiró (2006), debemos considerar tres mecanismos en base al cual se produce la Satisfacción Laboral:

1)      Una aproximación calculadora del intercambio: se refiere a que como trabajadores, analizamos lo que resulta u obtenemos de nuestro trabajo en diferentes aspectos basándonos en: a) Lo que me corresponde por lo que aporto - contribuciones y compensaciones, es decir, el Intercambio (¿existe equilibrio?); b) Lo que esperábamos, en otras palabras, las Expectativas (¿se cumplen? ¿no se cumplen?); y finalmente, c) Lo que me habían prometido mis empleadores, es decir, las Promesas y su Cumplimiento (¿puedo confiar en la empresa?).

2)      Una aproximación comparadora con lo que reciben otros: se refiere a la práctica los siguientes ejercicios: a) Comparación social, como personas y trabajadores, buscaremos compararnos con nuestros iguales o conocidos,  siguiendo las siguientes preguntas básicas ¿Con quién nos comparamos?, ¿En qué aspecto nos comparamos? - Salario, horas de trabajo, carga laboral, etc. - y ¿Para qué nos comparamos? - Búsqueda de superioridad, argumentos para continuar o abandonar la actual labor, o evaluar si nos resulta atractivo esa dinámica, entre otras. Por otra parte, el otro ejercicio de la acción comparadora, es la Búsqueda de Equidad en el trato recibido.

3)      Valores y Carácter Afectivo: básicamente este mecanismo trato estos dos aspectos a) los Valores, hacen referencia a la evaluación que realiza el trabajador sobre su agrado y/o cercanía con los valores o lineamientos que sigue la organización en la cual se desempeña y si siente orgullo de poder ser seguidor y ejecutor de éstos (en este sentido, los valores determinan los aspectos más relevantes de la satisfacción laboral). Por otra parte, el segundo aspecto, es decir, el b) Carácter Afectivo, se vincula directamente con la Identificación con el proyecto (¿creo en el proyecto? ¿Soy protagonista?); el Compromiso con la misión (¿el desarrollo del proyecto contribuye con mi desarrollo?); y la Vinculación Afectiva con la organización y con sus objetivos (¿disfruto de los triunfos y logros del proyecto?).

Considerando la información presentada, queda manifiesto que la satisfacción del personal es un aspecto relevante a la hora de buscar cumplir con la misión y alcanzar la visión de nuestras organizaciones, por lo tanto es responsabilidad de tanto de los directivos, como de los colaboradores el desarrollo y aplicación de técnicas que permitan evaluaciones favorables, al momento de utilizar los mecanismos citados previamente.

Para el desarrollo de este trabajo se utilizaron las siguientes fuentes de información:

• Pozo, C., Alonso, E., Hernández, S. y Martos, M. (2005) Determinantes de la satisfacción laboral en trabajadores de la administración pública: el valor de las relaciones interpersonales en el lugar de trabajo. Ansiedad y Estrés, Vol. 11 (2-3), 247-264.
• Peiró, J. (2006), Satisfacción Laboral y Calidad de Servicio. Presentación Digital, Unidad de Investigación de Psicología de las Organizaciones y del Trabajo, Universidad de Valencia.

Reinaldo Zurita Z.
Psicólogo
Consultor de Capital Humano
eGEA Consultoría
rzurita@egea.cl

Cómo evitar que muera su Empresa, Factores que una Pyme debe cuidar

Partiendo desde el punto que en año 2001 las Pymes representan un 96,9% del total de empresas chilenas¹, y además, estas generan un 60% de empleos, nace la necesidad de velar por el sostenimiento de estas empresas, ya que en promedio un 80% de estas empresas muere en 5 años.

Pero, que puntos tienen mayor cuidado en el sostenimiento de las pymes, a continuación se presentan algunos de ellos²:

1. Pasión. La pasión es el motor ejecutor de cada actividad que se realiza, por ello, cuando esta falta, no se cuenta con ánimos de mejorar, ni afrontar, los problemas que aparecen en la empresa. En cambio, cuando existe pasión por el trabajo que uno realiza, cuenta con toda la fuerza anímica para emprender algún proyecto o enfrentar un desafío sin importar los recursos faltantes.

2. Marketing. La única forma en que sus clientes conozcan que productos o promociones ofrece su empresa es promocionándola, si se hace un marketing correcto permitirá aumentar la cantidad de clientes y utilidades de la empresa. En general en las pymes esta área no ocupa un lugar muy importante, ya que no existen planes de Marketing, ya que en general son acciones hechas de vez en cuando sin un objetivo claro.

3. Producto diferenciador o característica diferenciadora. ¿Qué producto nos hace únicos? O ¿Qué característica nos distingue de la competencia?, entregar valor agregado al producto o servicio realizado logra que la empresa se destaque entre la competencia generando mayor satisfacción entre los clientes. En cambio si se ofrece un producto estándar bajo un servicio estándar serán uno más a los ojos de los clientes.

4. No aplicar lo aprendido. La única forma de no volver a caer en algún error es aplicar lo que se aprendió cuando se vivió por primera vez ese error, de esta forma se logrará evitar errores ya vividos. En general, la sabiduría que se adquiere no se aplica en las situaciones vividas. Logrando que se cometa por segunda o tercera vez el mismo error. La única forma de evitar vivir o revivir errores es estableciendo la una firme determinación de que vamos a mejorar y aplicar lo aprendido, provocando cambios lentamente, implementándolos desde los más fáciles a los más complicados.

5. Creer que todo resultará a la primera. Muchos proyectos necesitan un doble, triple, cuarto o quinto esfuerzo para recién lograr frutos. Generalmente, las personas emprenden un nuevo proyecto con demasiada intención, abandonan el proyecto cuando encuentran un obstáculo en el camino. Luego de eso, comienzan un nuevo proyecto con nuevas esperanzas, haciendo que el ciclo se repita. El abandonar proyectos, al primer obstáculo solo hará acumular una lista de “grandes ideas” sin aplicarlas o madurarlas. Si se enfocan todos los esfuerzos en intentar una y otra vez un proyecto, ayudará a concretar algunos de ellos, disminuyendo la lista de “Grandes ideas”.

6. Carencia de Información. Todos saben que la información es poder. Conocer el costo específico de un producto entregado, cuanto genera una venta, como lograr que los clientes prefieran el producto que fabricamos, ayudará a manejar la empresa mes a mes. En cambio cuando se desconoce cuanto ha ingresado en el mes o alguna otra información relevante, se anda a la deriva, cometiendo errores y quizás vendiendo a un precio mucho mas bajo del necesario para cumplir con los compromisos existentes.

Al enfrentar los puntos mostrados anteriormente, mejorando los que fallan en la empresa, les ayudará a mantener a su empresa en el mercado, mejorando su relación con los clientes con crecimiento sustentable

² 7 errores más mortales para una Pyme. Recursos para Pymes.

Nadia Alfaro C.
Ejecutiva Área Normalización
eGEA Consultoría
nalfaro@egea.cl

CRM y Gestión de Clientes

La orientación al cliente es cada vez más importante. El objetivo es ofrecer al cliente aquello que necesita y en el momento que lo necesita. Un sistema  CRM  es la herramienta que permite conocer al detalle, sus necesidades y anticiparse a su demanda en pos de mejorar la oferta de valor.

Cuando hablamos de que teoría del marketing nos orienta a conocer, profundizar y mantener una solida relación con el cliente, hablamos de Marketing Relacional, el cual se define básicamente como una actividad de marketing que nos ayuda a generar relaciones rentables con los clientes, estudiando su comportamiento y diseñando acciones y estrategias que permitan brindarle una memorable experiencia¹.

La herramienta del marketing relacional encargada de gestionar la relación con los clientes es el CRM (Customer Relationship Management) administración de la relación con los clientes en español, que según Quanam² ”Es una estrategia que se basa en tener y administrar de forma adecuada la información de cada cliente, para poder tener una relación más duradera (en cuanto a tiempo) y más profunda (en cuanto a consumo de productos). De esta forma, se pueden conocer las necesidades de cada uno de los clientes en forma independiente, y así poder brindar una oferta adecuada y de mejor calidad, y dar valor agregado al producto o servicio de la empresa”, de esta definición desprendemos lo siguiente:

• Es una estrategia (de negocio) cuyo fin es orientar toda la organización hacia la relación con el cliente, por lo que se debe alinear a toda la organización hacia el cumplimiento de la misma y debe tener sus objetivos claros, debiendo estos ser gestionados.

• Se necesita administrar la información del cliente, por lo que cuenta con sistemas informáticos de apoyo³ para gestionar la relación con los clientes que obtienen y almacenan información principalmente de gestión de venta y clientes.

• Brindar una oferta adecuada y de mejor calidad, esto se logra administrando la información capturada por los sistemas informáticos de apoyo, ya que permite conocer las necesidades y deseos individuales de cada cliente permitiendo mejorar la oferta, orientar la toma de decisiones de nuevos productos o nuevas líneas de productos y consecuentemente hasta optimizar la producción.

CRM como sistema informático de apoyo

Como apoyo a la estrategia de negocios conocida como CRM, tiene sistemas informáticos que permiten almacenar y gestionar la información de los clientes, la oferta es amplia en el mercado y muy variada como sistemas ya desarrollados que se deben implementar en la empresa, pasando por soluciones de software libre y la siempre posible alternativa de desarrollar el sistema a medida de la empresa.

Aproximadamente un 70% de los usuarios de una marca ya valoran mucho el hecho de ser reconocidos como cliente.

Pero, ¿Qué hacen los CRM?

La función básica de un sistema de gestión de información CRM, es capturar y administrar información de clientes, y como se logra esto:

• Capturando los datos del cliente a lo largo de toda la empresa, es decir desde que solicita una cotización, hasta el detalle de las compras, información generada post-venta, etc.
• Consolidando de los datos capturados en un banco de datos central, que permita a todos los participantes de la organización que tienen contacto con el cliente, acceder a la misma información.
• Analizando los datos consolidados.
• Distribuyendo los resultados del análisis a los eventuales puntos de contacto con el cliente y utilizar esa información al interactuar nuevamente con el cliente a través de cualquier punto de contacto.

Beneficios de Implementar CRM

Organizacionales

• Reducción de costos de personal y equipos gracias a la automatización de procesos hacia el cliente (venta y posventa, etc.)
• Conservar el conocimiento de la organización a pesar de la rotación de personal.

Comerciales

• Aumento de la satisfacción del cliente, y estar un paso más cerca de la lealtad.
• Permite ventas cruzadas-complementarias aumentando las posibilidades de venta.
• Facilita la realización de estrategias de marketing a segmentos específicos, incluso marketing 1 a 1.
• Rápida resolución de problemas con los clientes.
• Ayuda a captar nuevos clientes.
• Maximiza la eficiencia de las iniciativas comerciales

Hacia los clientes

• Mejora del servicio de venta y post-venta y más rápida solución de reclamos.
• Oferta más orientada y preparada para la satisfacción de sus necesidades
• Tecnología dispuesta a una comunicación y dialogo fluidos.

Con base a sondeos frecuentes Siebel Systems asegura que quienes ocupan su software de CRM incrementan un 16% sus ingresos y aumentan en 21% la lealtad de sus clientes y la eficiencia del personal ⁴.

El ejemplo FedEx

FedEx lanzo en el año 2003 una iniciativa de CRM con el fin de reducir costos, mejorar el servicio a clientes y aprovechar su base de datos actual de clientes para efectuar ventas cruzadas y vender servicios a clientes potenciales. El nuevo sistema proporcionaba a la fuerza de ventas un panorama completo de cada cliente, detallando sus necesidades y sugiriendo servicios en base a su información y a sus compras anteriores que pueden satisfacer sus necesidades. Por ejemplo si un cliente efectúa muchos envíos internacionales y realiza una llamada, el representante de ventas verá todo el historial de venta a ese cliente en pantalla, evaluará sus necesidades y determinará el servicio más apropiado.

¹Marketing Relacional - http://es.wikipedia.org/wiki/Marketing_relacional

² Quanam es una  empresa de servicios profesionales especializada en tecnología informática.

³ Comúnmente estos sistemas de información también son llamados CRM.

⁴ Robert McLuhan “How to reap the benefits of CRM”.

Francisco Gómez V.
Ejecutivo Área TI y Conocimiento
eGEA Consultoría
fgomez@egea.cl

Desde Septiembre del presente año y hasta mediados de noviembre se realizó en las dependencias del Prodemu Arica el Taller de formación “Mejorando mi Negocio”, destinado a fortalecer la capacidad de administración de mujeres micro emprendedoras de la región de Arica y Parinacota.

Los talleres que contemplaron temáticas como análisis de la competencia, reconocimiento de fortalezas y debilidades, amenazas y oportunidades, planes financieros, entre otros, tuvieron un total de 15 mujeres participantes, quienes al final del proceso lograron contar con un plan de negocios y el apoyo en la compra de equipamiento e insumos para sus respectivos negocios, con la idea de apoyarlas en el potenciamiento de sus emprendimientos.

La directora provincial del Prodemu Sra. Marcela Castro Ledesma, indicó su satisfacción por la realización de estos talleres, que desde hace varios años se viene realizando y que son parte de la estrategia del gobierno de la presidenta Bachellet en el fortalecimiento de las capacidades de las mujeres de nuestro país.

Los talleres fueron dictados por los profesionales de eGEA Consultoría Oscar Cofré Espinoza, Ingeniero Comercial y MBA en Gestión y Dirección de Empresas y la Ingeniero Civil Industrial Señorita Nadia Alfaro Campusano.

La ceremonia de entrega de Certificados se realizó el pasado 2 de diciembre, ocasión en que se contó con la presencia de la Directora Provincial del Prodemu y de la Directora regional del Sence Antonella Muñoz.

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